La experiencia del cliente, un activo diferencial

Experiencia del cliente o Customer Experience (CX), es el resultante de las percepciones de un cliente después de interactuar racional, física, emocional y/o psicológicamente con cualquier parte de una organización.

Esta percepción puede inferir los comportamientos del Cliente y genera recuerdos que construyen el concepto Lealtad del Cliente y, por lo tanto afectan en el valor económico que genera una organización.

Cuando una empresa diseña su ‘Customer Journey’, es capital que tenga conocimiento de qué valor aporta al cliente en cada fase, configurar la relación sabiendo que, además de trabajar eficientemente y cumplir con los compromisos, es importante que el cliente se sienta cuidado, tenido en cuenta, informado. Para ello, es fundamental que el cliente sienta que puede dar su feedback de forma constructiva, abierta y clara. Solo así todas las partes suman en beneficio del proyecto, en beneficio de todos.

Primero, conocer los «drivers» para obtener los resultados deseados

Construir la imagen de nuestra empresa, coherente y clara, un equipo profesional y formado, una imagen completa, una web profesional y dinámica, para que el cliente genere sus propias expectativas, que perciba nuestro producto y servicio de la Calidad deseada, con el objetivo de obtener el valor percibido. En este momento, se puede empezar construir los primeros pasos de la CX, y solo después de trabajar juntos y conseguir los objetivos, podremos pensar en Satisfacción y Lealtad del Cliente.

¿Cómo se consigue?

1.- Creando vínculos diferenciales. Es decir, trabajar cerca del cliente, y hacerlo desde la empatía durante el contacto, es fundamental, independientemente del canal. Cada área es responsable de contribuir a mejorar esta experiencia, que está presente como parte de la cultura corporativa. 

2. Logrando una Visión 360º del cliente

Comunicación Eficiente: Proporcionar la información necesaria, utilizando el canal correcto en el momento adecuado y a las personas oportunas. Sin sobrecargar de información, sin dejar de compartirla.

Respuesta: resolver los problemas de los clientes de forma rápida y eficiente, equilibrando los objetivos de negocio, las medidas y estrategias.

Compromiso: Construir un acuerdo claro, base del compromiso. Catalogar y entender las necesidades únicas de los clientes y consensuar qué parte de responsabilidad y en qué términos, tiempos.

Proactividad: Proveer experiencia para atender las necesidades que reclaman los clientes.

Evolución: Hacer que los clientes se sientan mejor, más seguros y potentes.

3.- Anticipándose a las necesidades del cliente con soluciones personalizadas

Cada día las empresas saben más de sus clientes y pueden utilizar esa información para ofrecerles lo que necesitan incluso antes de que sean conscientes de ello”. Utilizar la inteligencia artificial para conocer mejor sus necesidades y preferencias. Reflexionar y comunicar sobre qué es lo que tu producto o servicio realmente resuelve a tu cliente.

4.- Aplicando El método Jobs to be done, para innovar en la empresa, pone el foco en las dimensiones funcionales, sociales y emocionales que explican las razones por las que los clientes toman sus decisiones. Observar un «job to do» como un problema que un cliente necesita resolver o una tarea que realizar. Reflexión, el cliente no compra un producto, contrata alguien que haga esas tareas.

En definitiva, y parafraseando a Steve Jobs,

«Get closer than ever to your customers. So close that you tell them what they need well before they realize it themselves.”